Manual Operativo y su trascendencia para la franquicia

Además de la constante asesoría y seguimiento que ofrece la central de franquicia a sus franquiciatarios. Para la tarea de trasmisión del conocimiento se desarrollan los Manuales Operativos de Procedimientos, los cuales tienen como objetivo principal la reproducción y estandarización de procesos y calidad dentro de toda la red franquiciada.

A través del Manual Operativo se busca reducir el tiempo y costo que representó la curva de aprendizaje para el franquiciante y para lograr este fin, dentro de éste se recopilará toda la información relacionada con la técnica, conocimientos, experiencia y tecnología aprendida por la franquicia central, con el fin de hacer esta información replicable.

¿Cómo debe ser?

Previo al desarrollo total del Manual Operativo de Procedimientos se deberá realizar una estructura central a modo de esqueleto, a partir del cual se complementará y explicará detalladamente la información con apoyo en elementos gráficos.

Será trascendental la definición del lector al que irá dirigido el manual o si éste se segmentará para diversas áreas de la franquicia. Por ejemplo, la dirección y lenguaje para el área operativa será distinta que para el área directiva, aún cuando se hable del mismo tema. Así también será importante tener en consideración que aún para empresas del mismo giro, cada “Know How” será distinto, por lo que es imposible la generalización de manuales de procedimientos y es recomendable la elaboración de cada uno de forma individual. Incluso será importante tomar en cuenta los tecnicismos de específicos de cada área del conocimiento que se vaya a desempeñar.

Para la elaboración completa del texto será de vital importancia poner especial atención en las siguientes características:

a)      Practicidad.- Con esto se hace referencia a la extensión y contenido del Manual. Si es demasiado extenso por lo general no cumplirá con su función ya que los colaboradores y franquiciatarios no utilizarán realmente dicho texto, por lo cual de abandonará el propósito del mismo.

b)      Delimitación de normas y modos de calificación.- Anterior a la explicación de los procedimientos se deberán establecer las normas de trabajo y los procesos de medición de resultados para cada elemento del que se requiera su participación dentro del manual.

c)       Funcionalidad.- El Manual deberá ser utilizable, pero no deberá sustituir al seguimiento y capacitación directa de la cual será responsable la Central Franquiciante.

Dentro de los Manuales Operativos de Procedimientos deberán detallarse aspectos del funcionamiento diario de la franquicia, tales como procedimientos administrativos y de recursos humanos, lineamientos arquitectónicos y de ubicación para el establecimiento, lineamientos de publicidad así como de estrategias de venta, atención a clientes y capacitación interna para cada unidad.

Acompañando a los Manuales Operativos se encontrarán otros cuya finalidad consiste en complementar la réplica del negocio y lo cuales estarán más dirigidos a condiciones de preapertura.

Labores de reingeniería

Algunas franquicias continúan expandiéndose utilizando los manuales con los que iniciaron su proceso de franquicia. Esto a la larga se traduce en una disfuncionalidad en el modelo, ya que los procesos tecnológicos y técnicos del manejo cotidiano de la misma, con el paso del tiempo se optimizan a través del avance científico, a este fenómeno se le denomina reingeniería y de define como la necesidad misma de adaptación a la nuevas tecnologías y el desarrollo de nuevos procedimientos. Es así como los procesos de revisión de Manuales reflejarán el “Know How” actual de la franquicia y lo transmitirán de una forma vigente.