La transmisión del know-how
o Saber Hacer del franquiciante a sus franquiciatarios es uno de los
aspectos más importantes sobre el que se sustenta el sistema
de franquicia. Pero ¿qué es exactamente y cómo
se transmite?
El know-how
 Si
una franquicia es la repetición de un éxito comercial,
un porcentaje muy alto del mismo dependerá de los métodos
que se utilicen para su reproducción y transmisión
a los franquiciatarios. Tal es la importancia y necesidad del Saber Hacer del franquiciante, que su identificación constituye
no sólo un derecho del franquiciatario, sino también
una exigencia legal. |
Estos conocimientos deben identificarse a través de los
Manuales de Negocio que recogen la fórmula del éxito.
Por lo tanto, no le deje que le confundan, debe quedar claro que
el Saber Hacer no es algo intangible y de hecho, el franquiciatario
debe poder disponer de una documentación a la que pueda remitirse
en todo momento, para efectuar cualquier consulta que necesite.
Estos documentos se clasifican en informativos y formativos:
Elementos informativos
El franquiciatario que decida integrarse en una red de franquicias
debe poder acceder a todos estos documentos. Se dividen en:
1. Dossier Informativo de Franquicia
Con el objetivo de adaptar las obligaciones informativas de la franquicia
a la nueva normativa establecida por el RD 2485/98 de 13 de noviembre,
el Dossier de Franquicia se debe adaptar a las exigencias legislativas
actuales. En él deben figurar:
- Datos identificativos
de la empresa franquiciante.
- Descripción del
sector de actividad del negocio objeto de la franquicia.
- Contenido y características
de la franquicia y su explotación.
- Estructura y extensión
de la red.
- Elementos esenciales
del acuerdo de franquicia.
Este dossier será portador de la imagen de la franquicia
y tendrá como finalidad aportar una información inicial
básica a los potenciales franquiciatarios.
2. Cuestionario de Candidatura
Realizado ajustándose a las características del potencial
candidato a la franquicia, aportará a la Central una amplia
información respecto al perfil personal, profesional y económico
del mismo.
3. Folleto de Franquicia
Especialmente útil en las funciones de expansión de
la red, en la selección de las referencias más adecuadas
y en la difusión de la imagen de marca, transmitirá
una primera información a los candidatos.
4. Documentos contractuales
Precontrato de Franquicia o Acuerdo de Opción de Compra:
con la firma de este documento, un candidato, sin haber adquirido
la condición de franquiciatario, ya que sólo se adquiere
con la firma del contrato, puede reservarse el derecho de la franquicia
en una determinada zona de exclusividad, lo que sin duda agilizará
las labores de creación de la red por parte de la Central.
Contrato de Franquicia: éste constituye el pilar básico
de toda franquicia ya que regulará la relación entre
las partes durante toda su vigencia.
- Manuales operativos y de imagen: En esta documentación
se concretan todos los aspectos relativos a la explotación
de las unidades piloto de la red, con el fin de establecer los parámetros
de gestión que posteriormente se transmiten a los franquiciatarios.
Los diversos manuales de negocio suelen ser habitualmente los que
se señalan a continuación, pudiendo desarrollarse
individualmente o en conjunto dependiendo de las necesidades de
cada empresa y aspectos a contener.
- Estructura y Organigrama de la Central de Franquicia: Con
este documento, el franquiciatario dispone de la definición
y presentación de los diversos departamentos operativos de
la central de franquicia: técnico-comercial, compras, formación,
control, animación, etc.
- Manual de Concepto Empresarial: Donde quedan recogidos los
principales criterios conceptuales y organizacionales del negocio,
de forma que constituyen un excelente instrumento de presentación
y formación a los potenciales franquiciatarios.
- Manual Técnico de Productos: En él se especifican
las principales características de los diversos productos
y servicios que compongan la oferta.
- Manual de Procedimiento: Este manual define, entre otros
aspectos, los diferentes puestos de trabajo o áreas del establecimiento franquiciatario, detallando las diversas funciones correspondientes
a cada uno de ellos. Horarios de apertura y cierre, requisitos de
aprovisionamiento o aspectos laborales, tales como contratación
o retribución del personal, serán también temas
a tratar en este Manual.
- Control y Supervisión: Es necesario contar con un
test o cheklist que facilite las funciones de supervisión
del establecimiento franquiciatario y, por tanto, la valoración
de su calidad de gestión y adaptación a la normativa
operacional y de imagen de la franquicia.
- Marketing y Gestión Comercial: Este manual hace referencia
a todos aquellos elementos o acciones, que definen las políticas
comerciales empleadas en la gestión diaria de los puntos
de venta de la red franquiciada: valores diferenciales de los productos,
fijación de precios, medios publicitarios, acciones promocionales,
elementos de ayuda a la venta y de potenciación de la marca,
técnicas de venta, etc.
- Manual Administrativo: Su finalidad no es otra que la de
facilitar al franquiciatario el soporte informático necesario
para el desarrollo de la actividad y establecer los criterios a
seguir en la elaboración de los informes analíticos
de gestión, sobre los que basar el posterior análisis
y elaboración de estadísticas generales.
- Manual Económico-Financiero: Este manual se compone
tanto de información general de la red, como de los presupuestos
y estados provisionales particulares de cada nuevo establecimiento
de la franquicia: cuenta tipo de explotación, plan de inversiones
iniciales, estados presupuestarios, proyección de estados
financieros, plazos de amortización y puntos de equilibrio,
etc.
- Manual de Normas Gráficas e Imagen Corporativa: En
él deben estar contenidas las características técnicas
de todo lo relacionado con la imagen de marca común a toda
la red franquiciada: nombre comercial, logo-marca, tipografías,
colores corporativos, etc.
- Manual de Adecuación y Decoración de Locales: Este manual especifica los requisitos de acondicionamiento y equipamiento
que deben seguirse para homogeneizar la imagen del nuevo establecimiento
a la del resto de la red.
Material formativo
Aquí se encuentran los diferentes métodos de formación
empleados para la transmisión del Saber Hacer del franquiciante
al franquiciatario. Dado que la franquicia se basa en la reproducción
de las técnicas comerciales, operativas, económicas
y de dirección-gestión de un negocio en un entorno
de características previamente definidas, el franquiciatario
debe poder recibir toda la formación necesaria para poder
llevarlo a cabo sin ningún problema.
| La
adquisición de este Saber Hacer se efectúa principalmente
a través de dos vías: por un lado, a través
de los manuales corporativos de la franquicia que se le deben
entregar y por otro, mediante la formación inicial y
continuada que debe aportarle el franquiciante. |
Este proceso de formación abarcará tres fases claramente
diferenciadas:
• La
formación del franquiciatario en las dependencias de la central
de franquicia.
• La
formación que el franquiciatario y su personal recibirán
en el propio punto de venta.
• El
apoyo que el franquiciante prestará al franquiciatario, con
su estancia en el establecimiento, durante la primera fase de su
puesta en marcha.
La formación del franquiciatario continuará a lo largo
de toda la vigencia contractual a través de los diversos
medios que le aporte el franquiciante, tales como cursos de reciclaje
y de aplicación de nuevas técnicas y métodos
operativos, seminarios de trabajo, convenciones lúdicas,
envío de circulares, publicaciones internas y aportación
de informaciones útiles a la red, así como la asistencia
permanente que se le prestará al franquiciatario en la explotación
de su negocio.
Formación
El proceso de formación se erige así como uno de los
aspectos más valorados dentro del sistema de franquicia,
ya que gran parte del éxito de los franquiciatarios dependerá
de él.
Pero no sólo es un requisito indispensable y fundamental
en el sistema de franquicia, sino que a este respecto se pronuncia
expresamente la normativa comunitaria aplicable a los acuerdos de
franquicia.
| El
Reglamento establece "que un acuerdo de franquicia comprende
la comunicación por el franquiciante al franquiciatario
de un know-how". También señala "la
obligación del franquiciatario de asistir y hacer asistir
a su personal a cursos de formación organizados por el franquiciante". |
La transmisión del Saber Hacer podrá llevarse a cabo
fundamentalmente a través de tres vías complementarias
y necesarias:
• Los
documentos de identificación del Saber Hacer.
• Los
sucesivos procesos de formación del franquiciatario y su personal.
• Los
servicios en que se concretan los planes asistenciales del franquiciante.
La formación que tiene derecho a recibir el franquiciatario
no sólo debe consistir en adiestrarle al inicio de la explotación
de su actividad. Esta formación habrá de prolongarse
durante toda la relación de franquicia. Por tanto, debe distinguirse
entre formación inicial y formación continuada.
La formación inicial tendrá que
transcurrir deseablemente por tres etapas claramente diferenciadas:
• Una
formación teórica referente a los aspectos relativos
al negocio y al sistema de franquicia que, por lo general, se desarrollará
en las instalaciones de la central franquiciante.
• Una
formación práctica para la aplicación
de los conocimientos adquiridos en la fase inicial. Aquí
el franquiciatario debe tener la posibilidad de dirigir un centro piloto,
bajo la supervisión directa del personal especializado del franquiciante.
• La
asistencia técnica y comercial de la que podrá
beneficiarse el franquiciatario en el propio punto de venta, al principio
de la actividad.
Para la primera fase, formación teórica, el franquiciante
tendrá que organizar y desarrollar un programa formativo
capaz de facilitar al franquiciatario suficiente información
relativa no sólo al propio concepto de negocio en sí,
sino también respecto a las particularidades que identificarán
y personalizarán la relación entre ambas empresas.
Serán las características del sector de actividad,
la complejidad de la transferencia de información y de los
requerimientos operativos precisos y, como es lógico, el
rigor y profesionalidad del franquiciante y las aptitudes del propio franquiciatario, lo que realmente condicione la duración de
un programa de formación de apertura.
En cuanto a la segunda etapa de la formación inicial, la
formación práctica perseguirá un doble objetivo:
• El
desarrollo de las funciones inherentes a las diversas secciones
o departamentos del punto de venta por parte del franquiciatario -
comercial, aprovisionamiento, administración, marketing,
etc.
• La
dirección supervisada del completo funcionamiento de un punto
de venta piloto, por lo general, el más próximo a
la localidad de implantación.
| Será,
no obstante, con la asistencia in situ al franquiciatario, durante
las primeras etapas de funcionamiento de su nueva unidad operativa,
cuando puedan concretarse infinidad de procedimientos y subsanarse
las más que numerosas dudas que pueden planteársele
al franquiciatario en el transcurso de una jornada normal de trabajo. |
Poder disponer de la presencia de personal especializado del franquiciante
en un momento tan difícil como es el de enfrentarse a la
dura realidad de su mercado, constituirá de por sí
un excelente colofón a su formación inicial.
Por último, los servicios de asistencia se configuran
como realmente esenciales en lo que a la transmisión de experiencias
se refiere y que habrán de formar parte necesariamente de
un programa de franquicia.
Estos son, entre otros, los que se establecen a continuación:
• Localización
del emplazamiento.
• Asignación
de áreas de influencia exclusiva.
• Elaboración
de presupuestos de gestión.
• Determinación
de los stocks de apertura y seguridad.
• Apoyo
en la realización de acciones comerciales.
• Planificación
y creatividad publicitaria.
• Investigación
del mercado.
• Coordinación
de campañas globales de publicidad y promoción.
• Planteamientos
de adecuación, decoración y equipamiento.
• Desarrollo
conceptual del negocio.
• Sistemas
de administración y gestión del negocio.
Por su parte, la formación continuada se
impartirá por el franquiciante de diferentes formas:
- Seminarios periódicos de formación: la permanente
investigación que del mercado habrá de realizar el franquiciante, podrá traducirse en la necesidad de implementar
cambios técnicos o comerciales más o menos importantes
que habrán de trasladarse a todos los puntos de la cadena.
En definitiva, de nada servirá organizar y aplicar un excelente
programa de formación al inicio de la relación de
franquicia, si las empresas franquiciantes no son capaces de mantener
en el tiempo una estructura capaz de garantizar la oportuna preparación
de los diversos eslabones de la cadena.
Por tanto, la organización de seminarios de formación
hará posible la transmisión de las mejoras que progresivamente
fuera experimentando el Saber Hacer del franquiciante, que dicho
sea de paso, tendrán su origen en numerosas ocasiones en
las aportaciones de los propios franquiciatarios.
- Convenciones de franquiciatarios: suelen ser estos encuentros
de franquiciatarios, regionales o nacionales, una excelente oportunidad
para la organización de sesiones de trabajo con muy diversos
objetivos:
• Presentación
de datos generales de la red.
• Campañas
publicitarias y promocionales.
• Incorporación
de nuevos productos.
• Variaciones
en la imagen corporativa.
• Modificaciones
de aspectos decorativos.
• Mejoras
de sistemas informáticos de gestión.
• Presentación
de grandes cuentas.
• Exposición
de servicios externos, etc...
Los temas a tratar en estas sesiones suelen por lo general ser
objeto de un trabajo previo entre el franquiciante y un comité
de franquiciatarios. Una vez expuestos los temas al consenso de todos
los franquiciatarios de la red, se decidirá sobre la conveniencia
de acometerlos o no, condiciones y plazos.
-
Seminarios de formación de reciclaje: tendrán
por objeto la actualización de conocimientos respecto a
ciertas áreas del negocio en las que éstos muestren
ciertas debilidades de gestión.
-
Información continuada de utilidad para la red: una
comunicación fluida entre franquiciante y franquiciatarios
será un factor imprescindible para que estos últimos
cuenten en todo momento con la formación más apropiada
de cara a la cobertura de las exigencias del mercado. Para ello,
los medios más habituales serán las circulares informativas
y las publicaciones internas a modo de boletín informativo
de la red.
De esta forma, el franquiciante mantendrá convenientemente
informada a toda su estructura franquiciada en temas tan relevantes
como:
•
Evolución y nuevas tendencias del mercado.
•
Información económica de la red.
•
Apertura de nuevas tiendas.
•
Acuerdos con proveedores.
•
Nuevos productos y procedimientos.
•
Aportaciones de otros franquiciatarios.
•
Negociaciones en curso, etc.
Como es de suponer, la colaboración entre franquiciatario
y franquiciante en estos aspectos es elemental para el éxito
del acuerdo. Sin duda, en todos ellos se pondrán de manifiesto
las experiencias adquiridas por el franquiciante con la explotación
de la actividad en diversos mercados y durante un periodo de tiempo
que, al menos, habrá de ser relativamente amplio.
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Introducción